El Año Viejo

Yo no olvido el Año viejo porque me ha dejado cosas muy buenas.
Me dejó una chiva, una burra negra, una yegua blanca y una buena suegra.
Me dejó, me dejó, me dejó, me dejó...

¿Que nos deja el 2009? Entre otras cosas, el crecimiento exponencial de las redes sociales. Las redes sociales y los blogs ocupan actualmente el cuarto puesto de las actividades que se realizan utilizando internet en Estados Unidos. Sin embargo, para aquellos que hemos seguido de cerca el desarrollo de la internet desde a mediados de los años noventa, las redes sociales están lejos de ser una revolución y  son más bien una mera evolución, especialmente cuando hablamos en el contexto de Mercadotecnia en “multi-channel” y con aplicaciones “online”.

En el año 2009  las redes sociales y los CRMs han provocado con más fuerza, el desarrollo de la mercadotecnia alterna, centrada en las comunidades,  inyectándole un nuevo vigor a las marcas, logrando  la retención de  clientes y por lo tanto ha constituido un fuerte apoyo a a las ventas. En 2010,  el reto será determinar la forma en la que los CRMs y las redes sociales van a impactar tanto en el sistema de arquitectura del CRM, como en el servicio al cliente, especialmente en cuanto a “delivery”. La cuestión es cómo combinar el uso de las redes sociales y la Mercadotecnia “offline” de una manera práctica y rentable. ¿Cuales serán las características únicas y los nuevos roles de Facebook y Twitter para convertirse en verdaderas redes sociales de negocios?

Al hablar de redes sociales incluimos blogs, wikis, foros, micro blogs como el Twitter y sitios en donde se comparten audio y video. En las redes sociales encontramos siempre una comunidad establecida y una generación de contenidos por parte de los usuarios a través de la interacción entre sus miembros. Los sitios de redes sociales y las herramientas de colaboración y/o comunicación son definidos como canales fundamentales en Mercadotecnia. Ahora bien, en su aplicación hacia Los negocios, los llamados Social Business Software (SBS) como el Juvi, por ejemplo,  son paquetes derivados del Web 2.0 diseñados para usuarios inmersos en el mundo empresarial y hasta la fecha, se utilizan para que las comunidades formadas dentro de empresas se comuniquen en forma privada o abierta al público.  La aplicación real de Mercadotecnia a través del establecimiento de comunidades debe construirse a través de la combinatoria entre técnicas “offline” y “online”, en una forma medible, predecible y sistemática.

¿Que nos puede traer el año nuevo? Una generación de respuestas efectivas para el uso las redes sociales más allá de la interacción  informal, para motivar un verdadero involucramiento del usuario en procesos orientados a generar información útil y real a las organizaciones; el reto es lograr el ”engagement”entre consumidores o clientes; esto implica ir más allá de la conversación casual, para llegar a identificar aéreas de intereses comunes; se requiere perfilar y segmentar previamente a los grupos de interés. Esta actividad se puede lograr a través de foros de discusión, o más aun a través de la aplicación de la investigación social vía Baynote, por ejemplo, esta plataforma de inteligencia colectiva. Adicionalmente se requerirá un tiempo de interacción personal cara a cara, una mesa redonda o inclusive un grupo de enfoque, aun si estos procesos de dinámica grupal se llevan a cabo virtualmente a través de tecnologías.

¿Qué debe ocurrir en 2010? Tanto académicos como “practitioners” debemos elegir los canales sociales correctos, las herramientas adecuadas e identificar la etapa de Mercadotecnia y Comercialización que mejor se beneficie del resultado obtenido a través de las redes sociales; en mi opinión, la fase que más se beneficia es la venta, es decir, en la fase final del proceso. Debemos trabajar para construir un modelo de Mercadotecnia innovador y adecuado a los nuevos tiempos…esto es fascinante porque se entremezclan elementos de ciencia y de arte.

 David Armano, de Dachis Group predice algunos cambios que sobrevendrán este próximo año:

1.       Las redes sociales serán menos sociales. Las nuevas redes con grupos, listas y nichos harán de este concepto, algo mas excluyente, mas “exclusivo”. Habrá mas filtros y restricciones de privacidad.

2.       Las compañías buscaran utilizar las redes sociales a otro nivel. Hasta ahora, son pocas las compañías que usan las redes sociales para un propósito mas allá de comunicación y mercadotecnia; Best Buy Twelpforce por ejemplo anima entre sus empleados el uso de Twitter para apoyar técnicamente al cliente. En 2010, más y más compañías se subirán al barco y escalaran este nivel.

3.       Las redes sociales se convertirán en un juego “mas serio”. Hay una nueva red llamada Foursquare, que permite interacción local móvil y anima el espíritu de competencia que hay en cada usuario; los participantes son incentivados  y recompensados a través del acceso a niveles de competencia más complicados. De la misma forma, las empresas utilizarán esta herramienta con sus usuarios otorgándoles recompensas y buscando que se conviertan en promotores en sus comunidades, en sus redes internas o externas.

4.       Las empresas buscaran legislar y establecer políticas para el uso de redes sociales. Las políticas se referirán a la conducta esperada del empleado, lo que deberá y se evitara en la competencia. Las firmas deberán establecer lineamientos en cuanto a privacidad y reglas de uso.

5.       El uso de instrumentos móviles se convertirá en un estilo de vida, en relación con las redes sociales. La proliferación de los “smart phones” harán explotar aun más el uso de redes sociales en estos dispositivos.

Confieso que de todas las redes sociales disponibles, mis “top three”son Facebook, Twitter y LinkedIn; aclaro que la analogía de las bondades que nos deja el año viejo (una chiva, una burra negra y una yegua blanca) no aplican necesariamente para estas tres herramientas; me comprometo a desarrollar una mejor ilustración y analogía de las tres redes el próximo lunes; aquí los espero…

 

nota aclaratoria: No es un gancho, ni una recompensa; es solamente una promesa.