Semanalmente recibo varios e-mails de alumnos, ex alumnos y amigos que me preguntan o me piden algún consejo, porque se encuentran realizando algún proyecto relacionado con Mercadotecnia. Hoy les comparto algunas de mis respuestas. Advierto que aunque parecen no tener una relación entre unas y otras, en conjunto ilustran la actitud de aquellas empresas que se han enfocado a la maravillosa tarea de construir relaciones con sus clientes:
1. Contacta a cada cliente que has perdido y pregúntale por qué dejó de consumir tu producto o dejó de interesarle tu servicio. Escúchalo con objetividad y no te defiendas; aprende y mantén la objetividad para escucharlo. A veces perdemos un cliente por alguna razón irrelevante y es muy fácil resolverla; te sorprenderás qué fácil puede ser traerlo de regreso, aprende a decir: “baby come back!”.
2. Desarrolla un boletín electrónico cada dos semanas con contenido noticioso y relevante de tu empresa; envíalo a tus clientes y especialmente a tus contactos con los medios; así mantendrás una relación constante con ellos y en caso necesario, entenderán mejor tus decisiones, los medios te cubrirán y se sentirán tomados en cuenta siempre.
3. Contacta a aquellos clientes, competidores, colegas o prospectos de clientes que te han mencionado en situaciones públicas o privadas. Respóndeles utilizando los medios y los códigos que ellos usan; es la única manera de lograr el “enganche” y continuar la conversación. Establece y determina la pauta de la relación con ellos en los mejores términos.
4. Cuando tu empresa patrocine un evento, asiste y haz presencia; no te conformes con la promesa de que tu logo estará colocado en un lugar visible. Utilizar recursos para patrocinar un evento y no capitalizarlo es como tirar el dinero al río.
5. Escribe y envía notas de agradecimiento a tus clientes; sorpréndelos con un obsequio con motivo de cumpleaños, Navidad, día del padre, día de la madre; aprovecha las festividades. Es increíble lo que puede lograrse con un pequeño detalle, bien pensado y de acuerdo con el gusto o preferencia de tus clientes.
6. Escribe artículos semanalmente y crea tu blog; no caigas en la tentación de utilizar el blog para vender, escribe por el placer, movido por tu deseo de compartir experiencias y “arrima el alma” cuando escribas; que la gente vea el latido de tu corazón, solo asi se construyen relaciones.
7. Abre tu empresa a visitas grupales, y hospeda en tus instalaciones eventos de la comunidad; solamente di “son bienvenidos, gracias por pensar en nosotros”. Siendo anfitrión de eventos, aumentas visibilidad y posicionamiento.
8. Sin pena, instala un puesto de limonada y galletas afuera de tu empresa e invita a grupos de niños a atenderlo y a donar las ganancias a alguna institución de caridad.
9. Se generoso y reparte muestras de tu producto siempre que puedas. Créeme que “las probaditas” sí funcionan.
10. Mantente en contacto con aquellos que trabajaron contigo, aunque haya pasado mucho tiempo. Es síntoma de gratitud y de un afán por mantenerte comunicado con aquellos que dejaron parte de su vida contigo.
11. Haz una lista de atributos de tu producto y de la competencia, de tal suerte que sirva como guía para el consumidor. Enaltece las ventajas de tu producto y reconoce las de tu competencia. Publica esta lista sin miedo; seras líder y la comunidad enaltecerá tu fortaleza.
12. Ofrece cursos educativos a tus clientes, cursos relacionados con tu producto. Procura que los cursos sean gratuitos o de bajo costo. No se trata de hacer negocio, sino de brindar un servicio y de educar a tus clientes.
Esta lista no es exhaustiva, es solo un insumo y solo el principio. No te canses de construir una brillante estrategia de mercadotecnia de relaciones; créeme: las relaciones sí nos salvan.
